2019-10-11 17:59:43
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邯鄲市深化政務服務改革推進12345群眾服務熱線整合

2019年10月11日 17:59:43來源: 新華網

  近年來,邯鄲市相繼開通了覆蓋多領域的公共服務熱線,在方便群眾、服務社會方面發揮了重要作用。但也存在熱線服務多頭管理、配置分散、號碼難記等問題,影響辦事效率和群眾滿意度。為進一步方便群眾辦事,邯鄲市堅持問題導向,聚焦民生關切,通過深化政務服務改革,依托市12345群眾服務熱線平臺,逐步整合全市熱線資源。

  2019年7月1日,邯鄲市舉辦了政務熱線“一號通”啟動儀式,宣布將市本級除110、120、119等緊急熱線以外的公共服務熱線全部整合至12345群眾服務熱線,率先在全省實現群眾服務熱線“一號通”。

  抓整合,統一服務平臺。積極搭建全市政務服務熱線平臺,解決服務熱線號碼多、不便記憶、服務水平不一等問題,進一步提高群眾熱線服務質效。一是強化組織領導。成立熱線整合工作領導小組,統籌協調全市熱線整合工作,通過“掛圖作戰、倒排工期”方式,層層壓實責任,逐級細化分工,確保按時完成整合任務。二是部門密切配合。市委辦公室負責熱線整合工作的整體推進和協調;市行政審批局具體負責12345熱線升級擴容改造;市聯通公司負責熱線號碼整合的技術支持,各熱線主管部門積極配合,將有關職能、法律法規、熱點知識等添加至12345熱線系統知識庫,并協助做好業務培訓工作,確保順利交接、平穩過渡。三是穩步有序推進。按照“分類分批、突出重點、先易后難”的原則,穩步有序推進服務平臺的統一。

  抓制度,優化服務流程。全力抓好制度建設,堅持用制度管人,靠制度管事。一是健全制度體系。制訂了《群眾服務熱線制度匯編》,對受理范圍、辦理流程、工作要求、監督考評等提出具體要求,保障群眾服務熱線工作規范有序運行。二是實施精細管理。按照“嚴、精、細”要求,加強對制度執行過程的精細化管理,切實做到“四有”,即有人負責、有章可循、有人監督、有據可查,有效增強制度約束力。三是強化學習培訓。通過集中學習、邀請專業人士培訓、外出對標先進、定期考評測試等,提升工作人員業務能力和服務質量。四是加強監督考核。制定績效考核辦法,每月對熱線工作人員和承辦單位服務情況進行考核評分,考核結果作為年度考核重要依據,并通報全市。

  抓創新,提升服務水平。始終堅持把“服務民生、服務發展”作為群眾服務熱線的工作重心,不斷探索新載體、新舉措。一是提升企業服務。創新服務機制,進一步完善企業咨詢投訴等服務功能,建立市場主體咨詢舉報服務平臺。二是提升便民服務。進一步拓展服務范圍,與市消費者協會、各行業協會聯合,收集、整合全市優質服務資源,開展家政、保潔、修鎖、餐飲、維修、婚慶、搬家等便民服務。三是提升參謀服務。建立熱線通報機制,將承辦單位對群眾反映的熱點、難點問題受理情況進行分類匯總,實行每周一專報、每月一通報,特殊時期每日一報,2017年以來累計上報454期。

  抓監督,推動服務落實。堅持把督查督辦放在更加突出的位置,確保群眾訴求事事有回音、件件有著落。一是規范督查程序。建立群眾服務熱線、市政府督查室、市紀委監委督辦問責直通車機制,經群眾服務熱線督辦后仍未按時辦結的移交政府督查室,經政府督查室督辦仍未按時辦結的由紀委監委進行問責,強化快辦、實辦,提升市場主體和群眾的滿意度。二是突出督查重點。制定了《督辦工作辦法》,做到五個“必督辦”:對領導交辦事項或批示事項必督辦;對群眾反映的解決難度大、解決時間長的難點、熱點問題必督辦;對超期未反饋和辦理結果不實事項必督辦;對群眾反映強烈或涉及面廣、影響較大的共性事項必督辦;對涉及安全、穩定等需要緊急處理的重大事項必督辦。三是創新督查方法。根據訴求事項具體情況,采取電話督辦、發函催辦、現場督辦等多種方式推動問題解決。2019年上半年,12345群眾服務熱線累計接聽群眾投訴、咨詢和建議等電話17.5萬余個,同比增加94.5%,電話直接答復12.3萬余個,督辦5.2萬余個,平均日督辦500余個,按時辦結率達到99%以上,抽查回訪滿意率達97.7%。12345群眾服務熱線充分發揮了“社情民意晴雨表,服務群眾連心橋,維護穩定減壓器”作用,進一步提升百姓幸福感、獲得感和滿意度。

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[作者:  責任編輯: 袁麗娜 ]
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